A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) implementou novas diretrizes para serviços de telefonia, internet banda larga e TV por assinatura em todo o país. As mudanças, que fazem parte da atualização do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), entraram em vigor na última segunda-feira, 1º de setembro.
Entre as principais novidades, o regulamento determina que os reajustes de preços só podem ser aplicados após 12 meses de contrato. Além disso, os aumentos podem ocorrer na data de aniversário do contrato de cada cliente ou em uma data-base única para todos. A Anatel exige que as operadoras informem claramente essa data aos consumidores, prevenindo cobranças inesperadas.
Em casos de inadimplência, a interrupção do serviço só pode ocorrer 15 dias após o envio da notificação de atraso. Mesmo com o serviço suspenso, os clientes ainda têm acesso a chamadas de emergência e ao atendimento da própria operadora. O consumidor também pode solicitar a manutenção parcial dos serviços, pagando de forma proporcional e sem custos adicionais.
Após 60 dias sem pagamento, a empresa pode rescindir o contrato, mas é obrigada a avisar o cliente previamente.
O novo regulamento também estabelece regras para a migração entre planos. As operadoras devem notificar os clientes com pelo menos 30 dias de antecedência sobre o fim do contrato e a migração automática para uma oferta similar. O documento proíbe a venda casada de serviços e a renovação automática de planos com prazo de fidelidade sem o consentimento do consumidor.
No que diz respeito ao atendimento, toda interação deve gerar um protocolo, que precisa ser enviado por e-mail em até um dia. As reclamações devem ser resolvidas em até 7 dias. O histórico de demandas, documentos e faturas dos últimos seis meses devem estar disponíveis digitalmente, sem consumir a franquia de dados do usuário.
O RGC atualizado também garante que cobranças indevidas podem ser contestadas em até 3 anos, com o direito de o consumidor receber o valor pago em dobro, corrigido com juros. Em caso de interrupção do serviço, o cliente tem direito a ressarcimento proporcional.
Para facilitar o acesso às informações, a Anatel reformulou seu portal institucional, reunindo detalhes sobre as novas regras e os canais de atendimento para reclamações.
“Com o novo RGC, os consumidores passam a ter regras mais claras e serviços mais acessíveis. Entre os avanços estão o foco na transparência e simplificação das ofertas, maior rapidez no atendimento e solução de demandas e garantias relacionadas ao uso de serviços digitais”, afirma a Anatel, destacando a criação de uma “Etiqueta Padrão” que deve ser disponibilizada para que o consumidor entenda de forma simplificada as características de cada oferta.
As novas diretrizes se aplicam a todos os serviços de telecomunicações regulamentados no país. As operadoras que atuam no Brasil precisam se adequar às regras para evitar sanções da agência.
